E-mail Passivo-Agressivo: O Que a Pesquisa Realmente Mostra

“Per my last email.” “Noted.” “Just circling back.” Você conhece essas frases, e provavelmente já viveu a experiência de encarar três palavras de um colega sem conseguir saber se alguma coisa está errada. Cofundei o Subtext, e mensagens de trabalho são as que mais recebemos em print, quase sempre acompanhadas da mesma pergunta.

Ninguém que escreve sobre isso vai te contar que não existe pesquisa revisada por pares isolando nenhuma dessas frases. Nem “per my last email”, nem “noted”, nem “as previously discussed”. Os famosos rankings vêm todos da mesma pesquisa comercial. O que realmente tem pesquisa por trás é mais restrito e mais útil. Aponta para a pontuação e a formatação, não para as palavras, que é uma das camadas que o Subtext lê.

Em que essas listas de frases se baseiam

A fonte por trás de quase todo artigo sobre e-mail passivo-agressivo no trabalho é uma pesquisa de 2023 com 1.000 americanos, feita por uma empresa de ensino de idiomas. Ela relatou que 83% já tinham recebido um e-mail passivo-agressivo no trabalho e que “per my last email” liderava a lista.

Isso é uma pesquisa comercial medindo percepção autorrelatada. Ela nunca testou o que qualquer remetente quis dizer de fato. Eu diria que é uma boa leitura sobre quais frases irritam as pessoas, o que é uma coisa real e vale a pena saber, mas não evidência de que alguém estava sendo passivo-agressivo.

Eu teria o mesmo cuidado com os números de custo que circulam junto com essa pesquisa. Fui atrás da alegação de que as empresas americanas perdem 1,2 trilhão de dólares por ano com comunicação ruim, do número de 62,4 milhões por empresa e dos vários números por funcionário, e cada um leva de volta a um release de imprensa ou a um blog de fornecedor, nunca a um estudo. Nenhum desses é um número em que o Subtext se apoia, já que nenhum deles sobrevive a uma checagem de onde vieram.

Quem envia é pior nisso do que imagina

A descoberta de pesquisa que sustenta tudo isso é sobre excesso de confiança, e vem de Kruger, Epley, Parker e Ng¹. Ao longo de cinco experimentos, quem enviava superestimava sistematicamente o quão bem o tom pretendido chegaria ao outro lado. No maior estudo, com 154 pares, quem enviava previu 88,8% de acerto, e quem lia entregou 70,4%.

O mecanismo é que você ouve o próprio tom pretendido enquanto escreve, e não consegue desligar isso. O que quer dizer que o colega que mandou “Noted.” ouviu aquilo como eficiente, e não tinha como checar. É também por isso que vale a pena ter um segundo leitor, humano ou não, antes de mandar algo que pode soar errado. Essa distância entre ouvir o seu próprio tom e saber como ele realmente é lido é o problema específico em que o Subtext atua.

Quem escreve sobre o assunto costuma citar o artigo de Byron para sustentar a alegação de que as pessoas leem e-mail de trabalho de forma mais negativa do que o pretendido². Eu destacaria que é um artigo conceitual, publicado numa revista de teoria. Sem amostra, sem experimento, sem tamanho de efeito. Ele propõe que os leitores tomam mensagens neutras por negativas e mensagens positivas por neutras. Essas são proposições, não medições, e quem cita um número tirado dali está lendo errado.

A evidência de campo aponta para os dois lados

Sillars e Zorn pediram que as pessoas fornecessem e-mails reais que tinham achado perturbadores, e depois pediram que observadores independentes avaliassem as mesmas mensagens³. Quem recebeu avaliou as mensagens de forma mais negativa do que os observadores. Os autores chamam isso de intensificação negativa, e afirmam claramente que os tamanhos de efeito eram pequenos, a amostra não era aleatória, e eles excluíram quem não conseguia se lembrar de um e-mail perturbador. O efeito era mais forte em climas de comunicação ruins e entre pessoas em posições subordinadas.

Pollmann e Roos apontam na direção oposta⁴. Usando mensagens reais entre pessoas que já se conheciam, e perguntando tanto a quem enviou quanto a quem recebeu, eles descobriram que quem recebia captava o tom pretendido com bastante precisão. Eu cubro o lado de quem recebe em o que essa mensagem quer dizer? O segundo estudo deles cobriu e-mails de trabalho e educacionais, com 361 receptores e 61 remetentes pareados, e não encontrou nenhuma diferença relevante. Também não encontraram efeito do comprimento da mensagem sobre a precisão.

Minha leitura é que as duas coisas podem ser verdade se a má leitura se concentrar em mensagens ambíguas isoladas, entre pessoas sem uma referência compartilhada, que é exatamente o caso de um cliente novo ou de um colega de dois departamentos de distância. Isso também quer dizer que o que gera más leituras no trabalho é quanto histórico os dois têm, não o tom em abstrato. Se a inteligência emocional realmente importa no trabalho é outra pergunta, e a evidência aí é mais fraca do que a fama sugere.

O Subtext parte dessa distinção. Ler uma única mensagem e ler uma mensagem à luz das cinquenta anteriores são problemas diferentes, e você só consegue resolver um deles olhando para as palavras.

O que foi testado

O ponto final. Gunraj e colegas descobriram que uma resposta de uma palavra terminada em ponto final era lida como menos sincera do que a mesma resposta sem o ponto, e o efeito desaparecia quando os participantes viam as mesmas trocas como bilhetes escritos à mão⁵. Eu diria que esse controle com escrita à mão é a demonstração mais limpa, nesta literatura, de que as mesmas palavras mudam de sentido conforme o canal. Isso também apoia, de forma indireta, a ideia de que “sure.” e “thanks.” com ponto final soam mais frias. Vale notar os limites: 126 universitários, respostas casuais de uma palavra, e mensagem de texto, não Slack ou Teams. E-mail de trabalho com frases completas usa o ponto final gramatical como padrão, então a descoberta não se transfere para um parágrafo normal.

Fragmentação. Poirier, Cook e Klin conduziram a única evidência controlada que encontrei sobre isso⁶. Colocar um ponto final depois de cada palavra, como em “No. Just. Go.”, elevou a intensidade emocional avaliada de 5,13 para 5,45 numa escala de sete pontos, num experimento com 80 participantes. Quebrar a mesma mensagem numa sequência de envios separados de uma palavra cada produziu algo parecido. Colocar cada palavra na sua própria linha dentro de uma única mensagem não teve o mesmo efeito, o que descarta a explicação de que se trata só de ocupar mais espaço. Eu destacaria que a diferença bruta foi de 0,32 ponto, ainda que o efeito padronizado tenha sido grande, então o tamanho vem de uma variância pequena. Os leitores não estavam oscilando muito.

Emoji em contextos formais. Glikson, Cheshin e van Kleef testaram carinhas em primeiro contato profissional, ao longo de três experimentos com 549 participantes de 29 países⁷. As carinhas não aumentaram a percepção de calor humano e reduziram a percepção de competência. Uma replicação pré-registrada não concordou totalmente. A penalidade de competência se manteve, mas o calor humano aumentou, e a moderação por formalidade não se replicou⁸. Courtice, Lawrence, Collin e Boutet testaram emoji em mensagens instantâneas simuladas de trabalho com 243 participantes e descobriram que a ausência de emoji pontuou mais alto em competência e adequação, um rosto sorridente se manteve mais ou menos estável quando combinado com texto positivo ou neutro, e um rosto de cara fechada reduziu as avaliações em todo tipo de conteúdo de mensagem⁹.

Pontos de exclamação. Três fontes que precisam ser separadas pelo que cada uma mediu. Waseleski fez uma análise de conteúdo de 200 exclamações em duas listas de discussão profissionais e descobriu que 32% eram amigáveis, 29,5% enfatizavam um ponto, e só 9,5% indicavam excitabilidade¹⁰. Isso é uma análise do que as pessoas escreveram, e Waseleski nomeia explicitamente a percepção do leitor como uma questão em aberto. Yin, Appel e Wakslak conduziram cinco estudos pré-registrados mais dois estudos de arquivo e descobriram que pontos de exclamação são lidos como femininos, aumentam a percepção de calor humano e entusiasmo, e reduzem a percepção de poder e de pensamento analítico, independentemente do gênero de quem envia¹¹. Eu concilio isso dizendo que os pontos de exclamação compram calor humano, custam pouco em competência, e custam alguma coisa em autoridade percebida. O que é uma troca, não um erro, e é o tipo de decisão que o Subtext devolve para você.

Maiúsculas. Byron e Baldridge descobriram que as pessoas avaliavam um pedido todo em maiúsculas como menos simpático do que o mesmo pedido em caixa padrão¹². Um único estudo, e um sinal extremo.

Saudações, despedidas e linguagem hesitante. Não existem estudos controlados de percepção no ambiente de trabalho sobre saudações ou despedidas. Toda alegação confiante sobre elas é convenção, não evidência. A linguagem hesitante tem apoio parcial de Körner e colegas, que descobriram que palavras hesitantes estavam associadas a uma percepção de poder mais baixa, embora os materiais deles fossem autodescrições curtas escritas por desconhecidos, não e-mails de trabalho¹³.

A alegação sobre status que ninguém testou

As pessoas repetem amplamente a ideia de que os leitores desculpam o “Noted” seco de um gestor como eficiência, enquanto uma mensagem idêntica vinda de um colega mais júnior é lida como falta de noção. Fui atrás do estudo. Ele não existe. Nenhum experimento publicado manipula, ao mesmo tempo, o status de quem envia e a brevidade da mensagem, e o Subtext também não leva o status em conta na hora de ler uma mensagem, porque não há nada contra o que pesar.

O que a evidência sustenta é mais fino, e eu acho mais interessante. Sillars e Zorn descobriram que a intensificação negativa era mais forte entre pessoas em posições subordinadas, o que fica do lado de quem recebe, não de quem envia³. De Felice e Garretson analisaram um subconjunto de um grande corpus de e-mails divulgado publicamente e encontraram diferenças entre níveis hierárquicos relacionadas ao assunto das mensagens, não ao tom delas¹⁴.

O mesmo vale para a versão sobre gênero. A literatura sobre a reação negativa a mulheres que se expressam de forma direta é robusta, mas vem de vinhetas de contratação e avaliação, não de mensagens de chat. Já a metanálise sobre linguagem hesitante associada a gênero reuniu 29 estudos e 3.502 participantes e encontrou um efeito pequeno, d = 0,23, fortemente moderado pelo contexto¹⁵. E três dos estudos recentes sobre mensagens não encontraram nenhum efeito do gênero de quem envia sobre competência ou simpatia.

O que uma mensagem mal interpretada custa

É aqui que a evidência é melhor do que eu esperava.

Yuan, Park e Sliter separaram a incivilidade ativa por e-mail, ou seja, grosseria explícita, da incivilidade passiva por e-mail, ou seja, respostas secas e ser ignorado¹⁶. Numa pesquisa com 233 funcionários e num estudo de diário com 119, a incivilidade passiva foi associada a insônia, que por sua vez previa um humor pior no começo do dia de trabalho seguinte. A incivilidade ativa não foi associada aos mesmos desfechos.

A explicação deles, e a que importa para este texto, é que a ambiguidade causa o estrago. Uma mensagem abertamente grosseira é, pelo menos, inequívoca. Uma resposta de três palavras que talvez não signifique nada é a que você leva para casa. Resolver essa ambiguidade rápido, em qualquer direção, vale mais do que acertar a redação perfeita, e é esse o trabalho que o Subtext faz quando lê uma thread de trabalho.

Bernuzzi, O’Shea, Setti e Sommovigo encontraram um padrão parecido em 199 trabalhadores italianos e 330 britânicos, com a incivilidade por e-mail vinda de colegas associada a conflito entre vida pessoal e profissional e a exaustão emocional¹⁷. Tudo isso é autorrelato correlacional, então não estabelece que uma mensagem seca causa insônia. No estudo de Yuan, a incivilidade passiva também incluía ser ignorado, e um padrão de ser ignorado é diferente de uma única resposta curta. O que os dados sustentam é a ideia dos autores de que a ambiguidade é a parte cara, e isso é um bom motivo para perguntar cedo.

Então, o que fazer

Se você é quem recebe, a taxa de base diz que você provavelmente está lendo certo, especialmente com alguém que conhece bem. As zonas onde as más leituras se concentram são mensagens isoladas de pessoas com quem você não tem histórico, e mensagens em que você está fornecendo um contexto que quem enviou não tinha. Se importa e você não consegue saber, pergunte, porque a alternativa é carregar a ambiguidade por um dia inteiro, e a pesquisa sugere que essa é a versão que tem um custo embutido. Se o mesmo colega faz isso toda semana, a pergunta vira como lidar com pessoas passivo-agressivas.

Se você é quem envia, o seu tom chega pior do que você imagina, e as correções que têm evidência de verdade por trás não têm nada de glamouroso. Não mande uma resposta de três palavras para algo que deu trabalho para a outra pessoa escrever. Não fragmente uma mensagem em seis envios quando estiver irritado. Preste atenção no ponto final terminal numa resposta de uma palavra. Diga explicitamente o que você quer dizer. Isso tem apoio experimental direto, de um estudo com 4.004 adultos empregados em que uma única linha alinhando expectativas eliminou uma má leitura documentada¹⁸. É basicamente isso que faz uma mensagem de trabalho firme, não fria.

Seco “Noted.”

Soa eficiente para quem envia · não diz nada para a outra pessoa sobre o que vem a seguir

Explícito “Entendido, te mando os números revisados até quinta-feira à tarde.”

O Subtext sinaliza onde a sua mensagem soa mais fria do que você pretendia, o que no trabalho quase sempre tem a ver com comprimento ou pontuação, não com a redação. Ele também te diz quando não há nada de errado.

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Acha que eu li algum estudo errado, ou conhece alguma pesquisa sobre isso que eu deixei passar? Me conta no LinkedIn.

Samet Durgun é cofundador do Subtext, um aplicativo que capta o tom emocional das suas mensagens e reescreve elas do seu jeito. Ele mora em Berlim.

Fontes

Numeradas na ordem em que aparecem acima. Onde um número não pôde ser verificado na fonte primária, o texto diz isso. Verificado em 28 de agosto de 2026.

Kruger, J., Epley, N., Parker, J., and Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925 a 936. Os números 88,8 e 70,4 são do Estudo 3, com 154 pares.
Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309 a 327. Um artigo conceitual, sem amostra e sem tamanho de efeito.
Sillars, A., and Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171 a 200.
Pollmann, M. M. H., and Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, article 100689.
Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., and Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067 a 1075.
Poirier, R. C., Cook, A. M., and Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, article 1410698. O resultado d = 1,16 é do Experimento 1, com 80 participantes.
Glikson, E., Cheshin, A., and van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614 a 625.
van der Lee, C., Vermeulen, and colleagues (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. Dados em osf.io/n7yc4.
Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., and Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), article 147309. 243 participantes; estudo de vinhetas.
Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012 a 1024. Uma análise de conteúdo do que os remetentes escreveram, não da percepção do leitor.
Yin, Y., Appel, G., and Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, article 104812. Cinco estudos pré-registrados mais dois estudos de arquivo.
Byron, K., and Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137 a 160.
Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., and Schütz, A. (2024). Sense of power and language. Dois estudos com pessoas que não se conheciam, usando autodescrições curtas por escrito, não e-mails de trabalho.
De Felice, R., and Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2).
Leaper, C., and Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129 a 142. 29 estudos, 3.502 participantes, d = 0,23.
Yuan, Z., Park, Y., and Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. Financiado em parte por uma bolsa piloto do Heartland Center for Occupational Health and Safety, com a bolsa de treinamento T42OH008491 do CDC e do NIOSH.
Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., and Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267 a 17281. 199 trabalhadores italianos e 330 britânicos; autorrelato transversal.
Giurge, L. M., and Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114 a 128. Oito estudos pré-registrados, 4.004 adultos empregados.