Passief-agressieve e-mail: wat het onderzoek echt laat zien

“Per my last email.” “Noted.” “Just circling back.” Je kent ze wel, en je hebt waarschijnlijk weleens naar drie woorden van een collega zitten staren zonder te kunnen bepalen of er iets mis is. Ik ben medeoprichter van Subtext, en berichten van het werk zijn de berichten waar mensen ons het vaakst een screenshot van sturen, meestal met dezelfde vraag erbij.

Niemand die hierover schrijft, vertelt je dat er geen peer-reviewed onderzoek is dat een van die zinnen apart heeft onderzocht. Niet “per my last email”, niet “noted”, niet “as previously discussed”. De beroemde ranglijsten komen allemaal uit één commerciële enquête. Wat wel onderzoek achter zich heeft, is smaller en nuttiger. Het wijst naar leestekens en opmaak, niet naar woordkeuze, en dat is een van de lagen die Subtext leest.

Waar de lijstjes met zinnen op gebaseerd zijn

De bron achter vrijwel elk artikel over passief-agressieve werkmail is een enquête uit 2023 onder 1.000 Amerikanen door een taalleerbedrijf. Daaruit kwam dat 83 procent weleens een passief-agressieve werkmail had ontvangen en dat “per my last email” bovenaan de lijst stond.

Dat is een commerciële enquête die zelfgerapporteerde perceptie meet. Er is nooit getest wat een afzender daadwerkelijk bedoelde. Ik zou zeggen dat het een aardige indicatie is van welke zinnen mensen irriteren, en dat is op zich de moeite van het weten waard, maar geen bewijs dat iemand daadwerkelijk passief-agressief was.

Ik zou dezelfde voorzichtigheid betrachten bij de kostencijfers die er omheen circuleren. Ik heb de claim nagetrokken dat Amerikaanse bedrijven jaarlijks 1,2 biljoen dollar verliezen aan slechte communicatie, het cijfer van 62,4 miljoen per bedrijf en de verschillende cijfers per werknemer, en elk ervan leidde terug naar een persbericht of een blog van een leverancier, nooit naar een studie. Geen van die cijfers zijn cijfers waar Subtext op leunt, want geen ervan overleeft een blik op waar het vandaan komt.

De afzender is hier slechter in dan die zelf denkt

De dragende onderzoeksbevinding hier gaat over overmoed, en komt van Kruger, Epley, Parker en Ng¹. Over vijf experimenten heen overschatten afzenders consequent hoe goed hun bedoelde toon zou overkomen. In de grootste studie, met 154 paren, voorspelden afzenders een nauwkeurigheid van 88,8 procent, en lezers haalden 70,4 procent.

Het mechanisme is dat je je eigen bedoelde toon hoort terwijl je schrijft, en dat je dat niet kunt uitzetten. Dat betekent dat de collega die “Noted.” stuurde, het als efficiënt hoorde, en geen manier had om dat te checken. Het is ook waarom een tweede lezer, mens of anderszins, de moeite waard is voordat je iets verstuurt dat verkeerd kan overkomen. Dat gat tussen je eigen toon horen en weten hoe iets daadwerkelijk overkomt, is precies het probleem waar Subtext in zit.

Het paper van Byron is degene die schrijvers meestal aanhalen voor de claim dat mensen werkmail negatiever lezen dan bedoeld². Ik teken aan dat het een conceptueel paper is in een theorietijdschrift. Geen steekproef, geen experiment, geen effectgrootte. Het stelt dat lezers neutrale berichten als negatief opvatten en positieve als neutraal. Dat zijn stellingen, geen metingen, en wie er een getal uit citeert, leest het verkeerd.

Het veldbewijs wijst twee kanten op

Sillars en Zorn vroegen mensen om echte e-mails aan te leveren die ze als vervelend hadden ervaren, en lieten onafhankelijke waarnemers diezelfde berichten beoordelen³. Ontvangers beoordeelden ze negatiever dan de waarnemers deden. De auteurs noemen dit negatieve intensivering, en zeggen er onomwonden bij dat de effectgroottes klein waren, dat de steekproef niet aselect was, en dat ze iedereen uitsloten die zich geen vervelende e-mail kon herinneren. Het effect was sterker in een slecht communicatieklimaat en bij mensen in een ondergeschikte positie.

Pollmann en Roos wijzen de andere kant op⁴. Met echte berichten tussen mensen die elkaar al kenden, en door zowel de afzender als de ontvanger te bevragen, vonden ze dat ontvangers de bedoelde toon ongeveer goed inschatten. De kant van de ontvanger behandel ik in wat betekent dit bericht? Hun tweede studie ging over werk- en onderwijse-mails, met 361 ontvangers en 61 gekoppelde afzenders, en vond geen betekenisvol gat. Ze vonden ook geen effect van berichtlengte op nauwkeurigheid.

Mijn lezing is dat allebei waar kan zijn als het verkeerd lezen zich concentreert in eenmalige, dubbelzinnige berichten tussen mensen zonder gedeelde basislijn, en dat is precies wat een nieuwe klant of een collega twee afdelingen verderop is. Het betekent ook dat verkeerd lezen op het werk wordt aangestuurd door hoeveel geschiedenis jullie samen hebben, niet door toon in het abstract. Of emotionele intelligentie echt uitspeelt op het werk is een andere vraag, en het bewijs daarvoor is zwakker dan de reputatie doet vermoeden.

Subtext gaat uit van dat onderscheid. Eén bericht lezen en een bericht lezen tegen de vijftig ervoor zijn verschillende problemen, en je kunt er maar één van oplossen door alleen naar de woorden te kijken.

Wat er is getest

De punt. Gunraj en collega’s vonden dat een antwoord van één woord dat op een punt eindigt, minder oprecht overkomt dan hetzelfde antwoord zonder punt, en dat het effect verdween zodra deelnemers dezelfde gesprekjes als handgeschreven briefjes zagen⁵. Ik zou zeggen dat die handgeschreven controleconditie de schoonste demonstratie in deze literatuur is dat dezelfde woorden van betekenis verschuiven met het kanaal. Het ondersteunt ook indirect het idee dat “tuurlijk.” en “bedankt.” met een punt kouder overkomen. Let op de beperkingen: 126 bachelorstudenten, informele antwoorden van één woord, en sms, niet Slack of Teams. Volzin-zakelijke e-mail gebruikt grammaticale punten als basislijn, dus de bevinding vertaalt zich niet naar een normale alinea.

Opknippen. Poirier, Cook en Klin leverden het enige gecontroleerde bewijs dat ik hierover kon vinden⁶. Een punt na elk woord zetten, zoals in “Nee. Gewoon. Ga.”, verhoogde de beoordeelde emotionele intensiteit van 5,13 naar 5,45 op een schaal van zeven punten, in een experiment met 80 deelnemers. Hetzelfde bericht opsplitsen in een reeks losse berichten van één woord deed iets vergelijkbaars. Elk woord op zijn eigen regel binnen één bericht zetten deed dat niet, wat de verklaring uitsluit dat het om meer ruimte innemen gaat. Ik teken aan dat het ruwe verschil 0,32 van een punt was, ook al was het gestandaardiseerde effect groot, dus de omvang komt van een kleine variantie. Lezers slingerden niet wild heen en weer.

Emoji in formele context. Glikson, Cheshin en van Kleef testten smileys bij eerste professioneel contact, over drie experimenten met 549 deelnemers uit 29 landen⁷. Smileys verhoogden de waargenomen warmte niet en verlaagden wel de waargenomen competentie. Een vooraf geregistreerde replicatie kwam niet helemaal op hetzelfde uit. De competentiestraf bleef overeind, maar warmte ging omhoog, en de moderatie door formaliteit repliceerde niet⁸. Courtice, Lawrence, Collin en Boutet testten emoji in gesimuleerde chatberichten op de werkvloer, met 243 deelnemers, en vonden dat geen emoji het hoogst scoorde op competentie en gepastheid, dat een brede glimlach ongeveer gelijk bleef wanneer die met positieve of neutrale tekst gecombineerd werd, en dat een frons de beoordelingen bij elk type berichtinhoud verlaagde⁹.

Uitroeptekens. Drie bronnen die uit elkaar gehouden moeten worden op basis van wat ze maten. Waseleski analyseerde de inhoud van 200 uitroepen op twee professionele discussielijsten en vond dat 32 procent vriendelijk was, 29,5 procent een punt benadrukte, en slechts 9,5 procent opgewondenheid aangaf¹⁰. Dat is een analyse van wat mensen schreven, en Waseleski noemt lezersperceptie expliciet een open vraag. Yin, Appel en Wakslak voerden vijf vooraf geregistreerde studies uit plus twee archiefstudies en vonden dat het uitroepteken vrouwelijk overkwam, de waargenomen warmte en het enthousiasme verhoogde, en de waargenomen macht en het analytisch denken verlaagde, ongeacht het geslacht van de afzender¹¹. Ik verzoen het door te zeggen dat het uitroepteken warmte koopt, weinig kost aan competentie en iets kost aan waargenomen autoriteit. Dat is een afweging, geen vergissing, en het is precies het soort beslissing dat Subtext aan jou teruggeeft.

Hoofdletters. Byron en Baldridge vonden dat mensen een verzoek volledig in hoofdletters minder sympathiek beoordeelden dan hetzelfde verzoek in normaal schrift¹². Eén studie, en een extreem signaal.

Begroetingen, afsluitingen en hedging. Er bestaan geen gecontroleerde perceptiestudies op de werkvloer naar begroetingen of afsluitingen. Elke zelfverzekerde claim daarover is conventie, geen bewijs. Hedging krijgt gedeeltelijke steun van Körner en collega’s, die vonden dat aarzelend taalgebruik samenhing met minder waargenomen macht, al bestond hun materiaal uit korte zelfbeschrijvingen geschreven door vreemden, niet uit werkmail¹³.

De statusclaim die niemand heeft getest

Mensen herhalen vaak het idee dat lezers een kortaf “Noted” van een manager vergoelijken als efficiëntie, terwijl datzelfde bericht van een junior collega leest als weinig bewustzijn. Ik ben op zoek gegaan naar de studie. Die bestaat niet. Geen enkel gepubliceerd experiment manipuleert afzenderstatus en berichtkortheid tegelijk, en Subtext weegt status ook niet mee in hoe het een bericht leest, omdat er niets is om het tegen af te zetten.

Wat het bewijs wel ondersteunt, is dunner, en ik vind het interessanter. Sillars en Zorn vonden dat negatieve intensivering sterker was bij mensen in een ondergeschikte positie, en dat zit aan de kant van de ontvanger, niet van de afzender³. De Felice en Garretson analyseerden een deelverzameling van een groot, vrijgegeven e-mailcorpus en vonden verschillen tussen hiërarchieniveaus die te maken hadden met waar de berichten over gingen, niet met hun toon¹⁴.

Hetzelfde geldt voor de genderversie. De literatuur over de tegenreactie op directheid bij vrouwen is stevig, maar die komt uit vignetten over aannemen en beoordelen, niet uit chatberichten. Ondertussen bracht de meta-analyse over gendergebonden aarzelend taalgebruik 29 studies en 3.502 deelnemers samen en vond een klein effect, d = 0,23, sterk gemodereerd door context¹⁵. En drie van de recente berichtenstudies vonden helemaal geen effect van het geslacht van de afzender op competentie of sympathie.

Wat een verkeerd gelezen bericht kost

Dit is waar het bewijs beter is dan ik verwachtte.

Yuan, Park en Sliter maakten onderscheid tussen actieve e-mailonbeleefdheid, ofwel openlijke onbeleefdheid, en passieve e-mailonbeleefdheid, ofwel kortaffe antwoorden en genegeerd worden¹⁶. Over een enquête onder 233 werknemers en een dagboekstudie met 119 deelnemers heen, hing passieve onbeleefdheid samen met slapeloosheid, wat vervolgens een slechtere stemming aan het begin van de volgende werkdag voorspelde. Actieve onbeleefdheid hing niet samen met dezelfde uitkomsten.

Hun verklaring, en die doet ertoe voor dit artikel, is dat dubbelzinnigheid de schade veroorzaakt. Een openlijk onbeleefd bericht is op zijn minst ondubbelzinnig. Een antwoord van drie woorden dat misschien niets betekent, is degene die je mee naar huis neemt. Die dubbelzinnigheid snel oplossen, in welke richting dan ook, is meer waard dan de formulering perfect krijgen, en dat is de klus die Subtext doet wanneer het een werkgesprek leest.

Bernuzzi, O’Shea, Setti en Sommovigo vonden een vergelijkbaar patroon bij 199 Italiaanse en 330 Britse werknemers, waarbij e-mailonbeleefdheid van collega’s samenhing met werk-privéconflict en emotionele uitputting¹⁷. Dit is allemaal correlationele zelfrapportage, dus het toont niet aan dat een kortaf bericht slapeloosheid veroorzaakt. Passieve onbeleefdheid omvatte in de studie van Yuan ook genegeerd worden, en een patroon van genegeerd worden is iets anders dan één kort antwoord. Wat bij de data past, is het idee van de auteurs dat de dubbelzinnigheid het dure deel is, en dat is een goede reden om het vroeg te vragen.

Dus wat doe je

Ben je de ontvanger, dan zegt de basisratio dat je het waarschijnlijk ongeveer goed leest, zeker bij iemand die je goed kent. De zones waar verkeerd lezen zich concentreert, zijn eenmalige berichten van mensen zonder gedeelde geschiedenis, en berichten waarbij jij context toevoegt die de afzender niet had. Als het ertoe doet en je komt er niet uit, vraag het dan, want het alternatief is de dubbelzinnigheid een dag lang meedragen, en het onderzoek suggereert dat dat de versie is waar een prijs aan hangt. Doet dezelfde collega het elke week, dan wordt de vraag hoe je met passief-agressieve mensen omgaat.

Ben je de afzender, dan komt je toon slechter over dan je denkt, en de oplossingen met echt bewijs erachter zijn onglamoureus. Stuur geen antwoord van drie woorden op iets waar iemand moeite in stak. Knip een bericht niet op in zes losse berichten als je geïrriteerd bent. Let op de afsluitende punt bij een antwoord van één woord. Zeg expliciet wat je bedoelt. Daar is direct experimenteel bewijs voor, uit een studie onder 4.004 werkende volwassenen waarin één regel die verwachtingen vastlegde, een aangetoonde verkeerde lezing verwijderde¹⁸. Dat is het grootste deel van wat maakt dat een werkbericht ferm is, niet kil.

Kortaf “Noted.”

Leest voor de afzender als efficiënt · vertelt de ander niets over wat er hierna gebeurt

Expliciet “Begrepen, ik stuur je de herziene cijfers donderdagmiddag terug.”

Subtext markeert waar je bericht kouder overkomt dan je bedoelde, en dat gaat op het werk vrijwel altijd over lengte of leestekens, niet over formulering. Het vertelt je ook wanneer er niets aan de hand is.

Probeer Subtext in je browserProbeer Subtext in je browser

Denk je dat ik een studie verkeerd gelezen heb, of ken je onderzoek dat ik gemist heb? Laat het me weten op LinkedIn.

Samet Durgun is medeoprichter van Subtext, een app die de emotionele toon van je berichten oppikt en ze herschrijft in je eigen toon. Hij woont in Berlijn.

Bronnen

Genummerd in de volgorde waarin ze hierboven verschijnen. Waar een cijfer niet tegen de primaire bron geverifieerd kon worden, zegt de tekst dat. Gecontroleerd op 28 augustus 2026.

Kruger, J., Epley, N., Parker, J., and Ng, Z.-W. (2005). Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925 tot 936. De cijfers 88,8 en 70,4 komen uit Studie 3, met 154 paren.
Byron, K. (2008). Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by Email. Academy of Management Review, 33(2), 309 tot 327. Een conceptueel paper zonder steekproef en zonder effectgrootte.
Sillars, A., and Zorn, T. E. (2021). Hypernegative Interpretation of Negatively Perceived Email at Work. Management Communication Quarterly, 35(2), 171 tot 200.
Pollmann, M. M. H., and Roos, C. A. (2025). “I get u”. People correctly interpret the tone of text messages and emails. Computers in Human Behavior Reports, 18, artikel 100689.
Gunraj, D. N., Drumm-Hewitt, A. M., Dashow, E. M., Upadhyay, S. S. N., and Klin, C. M. (2016). Texting insincerely: The role of the period in text messaging. Computers in Human Behavior, 55, 1067 tot 1075.
Poirier, R. C., Cook, A. M., and Klin, C. M. (2025). Read. This. Slowly: mimicking spoken pauses in text messages. Frontiers in Psychology, 16, artikel 1410698. Het resultaat d = 1,16 komt uit Experiment 1, met 80 deelnemers.
Glikson, E., Cheshin, A., and van Kleef, G. A. (2018). The Dark Side of a Smiley. Social Psychological and Personality Science, 9(5), 614 tot 625.
van der Lee, C., Vermeulen, en collega’s (2023). A preregistered replication of Glikson et al. Experiment 3. Collabra: Psychology, 9(1), 90195. Data op osf.io/n7yc4.
Courtice, E. L., Lawrence, M., Collin, C. A., and Boutet, I. (2026). Emojis at Work: The Effects of Emoji Use on Perceptions of Competence and Appropriateness. Collabra: Psychology, 12(1), artikel 147309. 243 deelnemers; vignetstudie.
Waseleski, C. (2006). Gender and the Use of Exclamation Points in Computer-Mediated Communication. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1012 tot 1024. Een inhoudsanalyse van wat afzenders schreven, niet van lezersperceptie.
Yin, Y., Appel, G., and Wakslak, C. J. (2025). “Nice to meet you.(!) Gendered norms in punctuation usage.” Journal of Experimental Social Psychology, 121, artikel 104812. Vijf vooraf geregistreerde studies plus twee archiefstudies.
Byron, K., and Baldridge, D. C. (2007). E-Mail Recipients’ Impressions of Senders’ Likability. Journal of Business Communication, 44(2), 137 tot 160.
Körner, R., Overbeck, J. R., Körner, E., and Schütz, A. (2024). Sense of power and language. Twee zero-acquaintance-studies met korte geschreven zelfbeschrijvingen, geen werkmail.
De Felice, R., and Garretson, G. (2018). Politeness at work in the Clinton email corpus. Journal of Politeness Research, 14(2).
Leaper, C., and Robnett, R. D. (2011). Women Are More Likely Than Men to Use Tentative Language, Aren’t They? Psychology of Women Quarterly, 35(1), 129 tot 142. 29 studies, 3.502 deelnemers, d = 0,23.
Yuan, Z., Park, Y., and Sliter, M. T. (2020). Put You Down Versus Tune You Out: Active and Passive Email Incivility. Occupational Health Science. Gedeeltelijk gefinancierd door een pilotbeurs van het Heartland Center for Occupational Health and Safety, met CDC- en NIOSH-trainingsbeurs T42OH008491.
Bernuzzi, C., O’Shea, D., Setti, I., and Sommovigo, V. (2024). “Mind your language! How and when victims of email incivility from colleagues experience work-life conflict and emotional exhaustion.” Current Psychology, 43(19), 17267 tot 17281. 199 Italiaanse en 330 Britse werknemers; cross-sectionele zelfrapportage.
Giurge, L. M., and Bohns, V. K. (2021). “You don’t need to answer right away!” Organizational Behavior and Human Decision Processes, 167, 114 tot 128. Acht vooraf geregistreerde studies, 4.004 werkende volwassenen.